Asiakaspalvelun ulkoistaminen yleistyy24.02.2011
Yhä useampi yritys on ulkoistanut asiakaspalvelunsa puhelinpalveluyrityksille. Ulkoistamalla haetaan ratkaisua muun muassa palveluaikojen laajentamiseen sekä volyymivaihteluihin. Asiakkaat ovat tottuneet siihen, että palvelua saa lähes kellon ympäri. Jos yritys haluaa esimerkiksi laajentaa puhelinasiakaspalvelunsa toimistoajan ulkopuolelle, ulkoistaminen saattaa olla toimiva ratkaisu lisähenkilökunnan palkkaamisen ja teknologiaan investoimisen sijaan. Ulkoistamisella pystytään usein parantamaan asiakkaiden saaman palvelun laatua, mikä on merkittävä etu, jos taloustilanne kiristää kilpailua entisestään. Lisäksi asiakaspalvelupuheluiden volyymi vaihtelee sesonkien, viikonpäivien ja jopa kellonaikojen mukaan. Oman henkilöstön kapasiteettia voi olla hankala resursoida puhelupiikkien mukaan. Puhelinasiakaspalvelu on käyntikorttiPuhelinasiakaspalvelu on nykyään monelle kuluttajalle ainoa kontakti yritykseen. Palvelu ratkaisee sen, millainen mielikuva asiakkaalle yrityksestä jää ja millaista viestiä asiakas kertoo yrityksestä lähipiirilleen. Puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun rooli on monessa yrityksessä muuttunut paljon viimeisen kymmenen vuoden aikana. Yhä useammin asiakkaat hoitavat asioitaan muun muassa internetin kautta ja yrityksen toimitiloissa tulee pistäydyttyä harvoin. – Esimerkiksi monien pankkien, vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden konttorit ovat hävinneet kokonaan. Jos kuluttaja haluaa saada henkilökohtaista palvelua, tapahtuu se useimmiten puhelimessa, Kortelainen toteaa. – Asiakaspalvelutapahtuma puhelimitse saattaa olla ainoa hetki, kun kuluttaja asioi jonkun yrityksen henkilön kanssa. Siksi puhelinasiakaspalvelu on kuin yrityksen käyntikortti. Monipuolinen ammattitaito korostuuHuonosti hoidetun puhelinpalvelun ulkoistus kuuluu puhelimessa huonona palveluna. Hyvin tehty ulkoistus puolestaan voi parantaa huomattavasti yrityksen asiakaspalvelua ja koko imagoa. – Asiakaspalvelun ulkoistamisella tavoitellaan tehokkuutta tai ratkaisua siihen, että välillä on hiljaisia ja toisinaan kiireisiä aikoja. Hyvä palvelu ja tehokkuus eivät kuitenkaan ole toisiaan poissulkevia seikkoja, vaan tässä kohtaa asiakaspalvelijan ammattitaito nousee tärkeäksi tekijäksi, Kortelainen valottaa. Asiakkaat soittavat useimmiten yrityksen puhelinasiakaspalveluun joko halutessaan tulla yrityksen asiakkaiksi tai tilatakseen jotakin palvelua tai tuotetta lisää. Kolmas tarve soitolle on silloin, kun asiakkaalla on jokin ongelmatilanne esimerkiksi laskutuksessa tai jossakin muussa asiassa. – Asiakkaalle pitää jäädä hyvä fiilis palvelutapahtumasta ja sellainen olo, että hänen asiansa saatiin hoidettua jollakin tavalla päätökseen tai ainakin sovittiin selkeästi, miten asiassa edetään, Kortelainen kertoo. Turha ulkoistaa vain ongelmiaPuhelu asiakaspalvelijan kanssa voi ratkaista paljonkin, kun kuluttaja esimerkiksi pohtii uusintaostoa tai suosittelua ystävälleen. Perusasioiden – kuten sen, ettei jonotusaika veny liiallisuuksiin – pitää olla kunnossa. Lopulta se on ratkaisevaa, miten asiakasta palvellaan puhelimessa. – Kun ulkoistaa puhelinpalveluaan, kannattaa palveluntarjoaja valita huolella. Toimeksiantajan on myös itse panostettava, jotta palveluntarjoaja saa tarvittavaa tietoa muun muassa henkilökuntansa koulutukseen. Ongelmia ei kannata ulkoistaa. Palvelun laatua seurataanUlkoistettujen puhelinpalvelujen laatua seurataan jatkuvasti, ja esimerkiksi Protone teettää palvelun laadun mittauksia kolmannella osapuolella. – Myös puhelujen vastausaikoja seurataan. Riippuu paljon palvelusta, kuinka kauan asiakas on valmis jonottamaan, esimerkiksi asiakaspalveluun asiakas on valmis jonottamaan kauemmin kuin puhelinvaihteeseen. Ulkoistamisen tarkoituksena on taata asiakkaille parempi palvelu. Jos ulkoistaminen on hoidettu hyvin, asiakas ei yleensä edes huomaa, että puheluun ei vastaakaan yrityksen oma työntekijä. – Asiakaspalvelijat perehdytetään yrityksen asioihin niin, että he osaavat auttaa asiakkaita ja yhdistää puhelut oikeille ihmisille, Kortelainen kertoo. Palvelussa lähdetään aina asiakkaan tarpeesta ja tarvittaessa räätälöidään asiakkaalle toimiva kokonaisuus. Ulkoistamisen kustannukset riippuvat siitä, minkä laajuinen palvelu ostetaan, kuuluuko siihen tekniikan integroimista, vai onko kyse peruspalvelusta. |